26 Mei, 2009

EKSPEKTASI KEPUASAN WISATAWAN YANG MENGINAP DI MOTEL BEL-AIR (STUDI KASUS PADA MOTEL BEL-AIR DI CALIFORNIA)

EKSPEKTASI KEPUASAN WISATAWAN YANG MENGINAP DI MOTEL BEL-AIR

(STUDI KASUS PADA MOTEL BEL-AIR DI CALIFORNIA)

Abstrak:

Kepuasan pelanggan adalah salah satu harapan dari manajemen hotel. Hal ini menjadi tantangan bagi seluruh staf baik yang bekerja sebagai front officer maupun yang bekerja pada bagian kantor belakang hotel. Kepuasan pelanggan adalah sebagai modal dasar bagi perusahaan secara psikologis untuk mempromosikan hotelnya dari mulut ke mulut (word-mouth) dan berpotensi terjadinya pembelian kembali (repeated guest). Dengan demikian perusahaan bisa menekan biaya penjualan dan pemasaran untuk mendapatkan profit yang lebih besar. Guna tercapainya kepuasan pelanggan maka pihak perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik karena kualitas layanan akan menciptakan citra bagi hotel bersangkutan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Biaya pemasaran dan penjualan, kualitas layanan

Pendahuluan,

Sebelum lebih jauh membahas analisa kepuasan pelanggan sebagai salah satu studi kasus pada sebuah motel Bel-Air di California, ada baiknya kita mengetahui latar belakang cikal-bakal Bel-Air yang belakangan berkembang sangat pesat. Adalah Alfonso E. Bell yang pertama kali mendirikan estate pada tahun 1922 di suatu lembah disebelah barat Los Angeles dengan nama “Bel-Air”. Dia melengkapi dengan jalan baru di sekitar estate, ditanami berbagai pepohonan, disediakan tempat berkuda dan jalan-jalan kecil sepanjang lembah.

Pada tahun 1946 Joseph Drown seorang konseptor hotel dari Texas membeli tanah sekitar 9 hektar dan membangun 62 kamar yang diberi nama Hotel Bel-Air”. Drown menyulap lingkungan menjadi lebih asri termasuk membuat danau kecil untuk penggambilan gambar yang lebih indah. Hotel Bel-Air berkembang dengan sangat pesat dan menjadi favorit orang kaya dan orang-orang terkenal seperti artis Holywood diantaranya Grace Kelly, Jackie Gleason, Elizabeth Taylor dan Marilyn Monroe.

Pembangunan hotel Bel-Air terus diperbaharui sampai pada tahun 1982 ketika Rosewood Hotel&Resort membeli hotel ini dengan harga US $ 23 juta. Sepuluh tahun kemudian Rosewood menjualnya dengan harga US $110 juta. Renovasi terus dilakukan hingga tahun 2006, dengan total biaya US $ 20 juta. Dari 91 kamar yang ada, dekorasinya tidak ada yang sama karena sengaja ditata dengan sentuhan yang lebih pribadi.

Pada tahun 2007 hotel Bel-Air menerima penghargaan hotel terbaik dari Global Travel Magazine, dan restauranya mendapatkan penghargaan dari Zagar Guide. Sampai kini hotel Bel-Air masih sebagai legendanya para artis top dunia khususnya dari kalangan Holywood.

Hotel Bel-Air kini berkembang di seluruh dunia. Hampir di setiap destinasi terdapat hotel Bel-Air. Namun disamping nama besar (branding) Bel-Air yang tidak diragukan lagi ternyata dalam manajemen operasionalnya terdapat kemandirian. Hal ini disebabkan oleh beberapa hal seperti masing-masing Bel-Air ingin mempertahankan keunikan, kelas hotel yang berbeda dan tingkat indipendensi kepemilikan yang sangat tinggi.

Seperti halnya Motel Bel-Air di California yang terdiri dar 116 kamar, uniknya di hotel itu tidak ada restoran dan kolam renang. Tapi restoran adanya di luar areal hotel. Harga kamar bersaing pada kisaran terendah dengan rate rata-rata US$ 125 per room per night dan tingkat hunian rata-rata 60% sebelum dikelola oleh General Manager yang baru yaitu Will Smith yang baru pindah dari Philadelpia.

Sistem pelayanan reservasi di hotel ini masih sederhana, tidak ada informasi tambahan kecuali beberapa gambaran mengenai harga dan tingkat hunian. Lantas Will Smith dengan posisinya yang baru membuat beberapa terobosan untuk membangun informasi pelanggan. Salah satunya adalah dengan menyediakan kartu komentar (card comment) yang ditempatkan di setiap kamar. Maksud daripada kartu ini adalah untuk mengetahui bagaimana wisatawan tinggal di motel ini merasakan pelayanan yang diberikan termasuk keadaan propertinya. Will berharap agar tamu-tamunya yang menginap di motel Bel-Air merasa puas. Pada akhir tahun pertama terkumpul 169 kartu. Pertanyaan yang menjadi perhatian utama bagi Will adalah berkenaan dengan“kepuasan pelanggan.

Setelah dikalkulasi ternyata prosentase yang menyatakan bahwa motel mempertemukan ekspektasi pelanggan sebesar 55,9%, Sedangkan motel memberikan pengalaman wisatawan diatas harapan sebesar 19,9% dan motel gagal mempertemukan ekspektasi pelanggan sebesar 24,3%. Dari rincian angka-angka tersebut diatas kiranya pihak motel perlu meningkatkan kinerja di semua lini agar terjadi perbaikan baik dari sisi tingkat hunian maupun kualitas jasa yang diharapkan. Strategi diatas cukup beralasan karena hampir seperempat tamu yang meniginap di motel Bel-Air (24,3%) belum merasa puas baik dari segi pelayanan maupun dari segi propertinya.

Setelah mengevaluasi tiga pertanyaan diatas secara umum, maka secara lebih rinci didapatkan rating pelayanan motel dan fasilitas yang ada dengan menggunakan skala 4 poin; masing masing adalah: (1=foor, 2=fair, 3=good dan 4=excellent).

1. Pelayanan Motel

Pelayanan motel hampir mendekati excellent, Front desk/check out menempati posisi teratas dengan mean rata-rata 3,69. Posisi kedua ditempati bagian Reservasi dengan 3,59. Walaupun system reservasi yang dimiliki oleh Motel Bel-Air masih sederhana tapi ternyata mampu meberikan pelayanan terbaiknya. Kemampuan reservasi didukung oleh staf bagian Front office/check in dengan nilai 3,55 dan Guest service yang paling lemah yaitu 3,41. Skala yang didapat melalui kartu komentar ini sangat berguna untuk menata pelayanan motel khususnya kantor depan yang selalu bersentuhan dengan wisatawan. Salah satu departemen yang mendapatkan skala paling rendah adalah bagian Guest service. Merupakan tugas managing director untuk mencari tahu penyebab lemahnya pelayanan pada bagian ini dan mencarikan solusi untuk peningkatan dimasa yang akan datang.

2. Kamar Motel

Disamping menganalisa hasil rata-rata pelayanan kantor depan, pihak manajemen motel juga menyertakan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan properti dan fasilitas yang terdapat di dalamnya. Dari penilaian yang diberikan oleh wisatawan rata-rata diatas 3 (good), Namun ada satu yang mendapat penilaian fair (2,88) yaitu masalah lampu kamar. Kembali kepada prinsip keunikan Bel-Air motel, apakah system lampu yang dipasang di masing-masing kamar memang harus redup sedemikian rupa ataukah dari hasil diatas Bel-Air Motel harus mengubah sesuai harapan pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, semua berpulang kepada kebijakan manajemen Bel-Air Motel. Harga/room rate mendapatkan predikat baik (3,01), sudah menjadi rahasia umum pelanggan bahwa makin rendah room rate yang ditawarkan akan mendapatkan penilaian yang lebih tinggi. Kiranya penilaian harga kamar ini berbalik dengan penilaian properti lainnya. Perlengkapan alat-alat dan kualitas keseluruhan mendapatkan nilai yang sama yaitu masing-masing 3,07. Dari nilai ini manajemen motel tetap memperhitungkan nilai estetika peralatan seperti kursi-meja sampai pada pot bunga untuk diadakan perubahan sesuai trend. Kecepatan pengiriman/room service sudah berada pada titik aman yaitu 3,11 disusul oleh system pendingin/pemanas motel sebesar 3,12. Kenyamanan motel mendapat nilai 3,20, artinya wisatawan yang menginap merasa nyaman dan tidak ada gangguan yang berarti baik dari dalam maupun dari luar motel. Diantara penilain diatas, kebersihan motel ternyata menempati posisi yang paling tinggi yaitu 3,41 mendekati excellent. Perhatian manajemen terhadap kebersihan motel sudah tinggi dan disadari bahwa bersih itu mahal sehingga alokasi biaya harus tetap dipertahankan dan bila perlu ditingkatkan.

Dari rincian studi kasus dan permasalahan yang muncul di Motel Bel-Air menimbulkan sedikitnya empat pertanyaan yang akan kami coba jawab dengan beberapa jurnal pembanding yang berkorelasi. Pertama card comment kami coba bandingkan dengan Customer Service Cuestionares (CSQs) yang mana sama-sama mengungkap pertanyaan sebagai feed back wisatawan setelah mendapatkan pelayanan motel. Kedua pertanyaan masalah kepuasan pelanggan akan kami bahas melalui strategi diferensiasi terhadap kepuasan pelanggan. Ketiga mayoritas perhatian dan cara untuk memperbaikinya sekaligus menjawab solusi studi kasus yang ada. Hal ini menyangkut biaya pemasaaran dan biaya penjualan, ekspektasi pelanggan, termasuk kualitas pelayanan sebagai kunci dari perbaikan yang diinginkan. Keempat, informasi jenis lain yang dibutuhkan dari pelanggan dan bagaimana cara untuk mendapatkannya. Berikut adalah pembahasan dari masing-masing pertanyaan kasus dan permasalahan di Motel Bel-Air California.

Pembahasan

  1. Apakah besarnya respon wisatawan yang menginap di Motel Bel-Air melalui kartu komentar bisa mewakili semua tamu? Bagaimana untuk memperbaiki respon tersebut?

Efektifitas card comment (kartu komentar) di Motel Bel-Air untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan sampai saat ini masih relevan. Menurut penelitian kepuasan dan ketidakpuasan wisatawan yang dilakukan oleh David Bowen dengan judul Research on Tourist Satisfaction and Dissatisfaction: Overcoming the Limitations Of a Positivist and Quantitative Approach terdapat dua pertanyaan mendasar yaitu: apakah ciri-ciri yang dapat dilihat dari kepuasan/ketidakpuasan pelanggan (Customer Satisfaction/Dissatisfaction -CS/D) pada konteks pariwisata. Yang kedua bagaimana CS/D benar-benar dapat diciptakan melalui pengalaman wisatawan. Untuk menjawab pertanyaan diatas maka harus memilih metode yang tepat untuk dipakai meneliti. Pendekatan positifisme dan metode kuantitatif boleh jadi sebagai upaya awal untuk mendapatkan data yang lebih akurat dengan mempergunakan survey kuesioner dan bekerjasama dengan tour operator.

Penggunaan Customer Service Questionnaire (CSQ) diyakini tidak akurat karena sistem pengembalian dari kuesioner ini tidak baku dan tidak bisa dipakai untuk menangkap suara pelanggan. Dengan demikian untuk memperbaiki sistem ini dan agar bisa menjawab dua pertanyaan diatas maka peneliti mencari alternative yaitu pendekaatan kualitatif dengan mempergunakan teknik observasi partisipan dan ditopang oleh interview wisatawan.

Pendekatan yang dilakukan adalah berdasarkan Logika Phenomena/Penelitian Kualitatif. Melalui penelitian ini dapat digambarkan lebih jelas tentang keadaan dan situasi di lapangan yang lebih nyata. Menurut Jorgensen terdapat lima langkah sukses untuk memandu peserta observasi yaitu: pertama, masalah penelitian yang krusial menyangkut arti, interaksi manusia, pengalaman dan reaksi-reaksi yang muncul dari sisi wisatawan dan personel pelayan wisatawan; kedua, situasi/phenomena penelitian tidak dimanipulasi oleh peneliti; ketiga peneliti sebagai wisatawan dan lebih gampang penemukan akses; keempat, phenomena terbatas pada ukuran dan lokasi untuk dipelajari sebagai kasus. Contohnya tour memiliki batas-batas temporal, batas-batas yang jelas berkenaan dengan fungsi; kelima, pertanyaan-pertanyaan tersedia sebagai stidi kasus. Intinya penelitian dapat dilakukan dengan observasi langsung dengan kata lain sesuai setting lapangan. Untuk mengeksplorasi pengalaman wisatawan secara riil maka peneliti sudah siap dengan blanko kosong kusioner dan dikembalikan segera setelah diisi oleh wisatawan. Bentuk dalam penelitian ini menggunakan CSQ yang baik dipakai untuk memantau informasi seperti tanggal keberangkatan, nomor penerbangan, jenis penerbangan yang digunakan, nama hotel dll. Untuk kemudian digambarkan oleh wisatawan dalam bentuk angka-angka yang tersedia. Wisatawan diserahi untuk mengisi kuesioner selama perjalanan mereka sebagai proses keseluruhan dan umumnya wisatawan akan menuliskan semua persepsi pelayanan yang diberikan oleh karyawan, tour leader/guide termasuk pramugari. Namun card comment tidaklah alat satu-satunya untuk mengukur kepuasan pelanggan. Penelitian yang berhubungan dengan posittifisme, kuantitatif CSQs yang berdasarkan variasi factor-faktor baik suara-suara wisatawan maupun suara-suara staf manajer tidak terdengar, periode pengukuran sangat terbatas dan pertanyaan akan dijawab sesuai dengan kemampuan wisatawan yang berbeda-beda dan keinginan untuk menyampaikan pemikiran kadang-kadang terlalu leterlek.

Kelemahan dari CS/D diatas diperbaiki dengan metode peserta observasi. Suara-suara wisatawan dan suara-suara staf adalah kunci dasar terhadap semua teknik yang diatur lebih mendekati alam, tanpa tekanan, ramah dan evaluasi CS/D lebih detail. Intinya CS/D lebih berbobot dari CSQ, sehingga system pendistribusiannya kepada pelanggan harus jelas dan semua staf berpartisipasi untuk itu. Peserta observasi harus dilihat lebih dekat karena hal ini adalah suatu alat pengukur kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dan dalam beberapa hal untuk mengatasi keterbatasan positifisme dan penelitian kuantitatif. Dalam konteks hubungan pariwisata, terlihat keuntungan-keuntungan yang lebih nyata, sehingga kedepan dengan memperhatikan dan mengadopsi logika phenomena dan penelitian kualitatif khususnya disajikan melalui data “peserta observasi”

  1. Apakah Pelanggan Merasa Puas?

Kepuasan sesungguhnya sangat relatif, dan kepuasan pelanggan di Motel Bel-Air California baru mencapai 55,9%, itu artinya masih diperlukan usaha-usaha bagaimana untuk meningkatkan kepuasan wisatawan yang menginap dan menggunakan fasilitas motel. Sebagai jurnal pembanding untuk membahas kepuasan pelanggan kami mengambil dari jurnal Tjokorde Gde Raka Sukawati Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana Denpasar yang berjudul “Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Campuhan Resort&Spa di Ubud”

Salah satu industri yang bergerak di bidang jasa adalah hotel, usaha ini sangat tergantung dari beberapa factor seperti kualitas layanan, kepercayaan dan daya tarik/keunikan. Wisatawan berani membayar mahal karena produk yang ditawarkan berkualitas dan diikuti oleh kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan wisatawan. Kepercayaan memegang peranan penting untuk menjalankan usaha hotel. Pihak manajemen/staf sudah menaruh perhatian khusus ketika pertama kali wisatawan melakukan check in dan saat itu pula kepercayaan wisatawan terhadap hotel tersebut telah diputuskan. Ciptakan kenyamanan wisatawan sehingga mereka merasakan seperti tinggal di rumahnya sendiri. Jika ini dapat dilakukan maka pihak hotel telah memiliki modal dasar bahwa setidaknya wisatawan ini akan kembali lagi menggunakan fasilitas hotel bahkan ada yang memesan kamar yang sama. Pengulangan jasa yang dilakukan wisatawan karena merasa terpuaskan akan memberiakan rekomendasi pada pelanggan potensial seperti keluarga teman dan koleganya di kantor.

Untuk memadukan kebutuhan dan keinginan pelanggan, diperlukan pemikiran yang sangat cermat khususnya dalam penataan lingkungan hotel, aksesori yang lain dari pada yang lain sehingga mampu melahirkan resort yang unik atau diferen sebagai daya tarik hotel secara keseluruhan.

Strategi untuk memenangkan persaingan adalah strategi keunggulan bersaing. Menurut Tjiptono (2001) terdapat beberapa diferensiai untuk agar memiliki keunggulan bersaing di pasar yaitu: (a) diferensiasi produk; bagaimana menciptakan produk yang lebih menarik, sejuk, aman, nyaman, menyenangkan,karyawan yang ramah, terampil, berwawasan dan mampu mewujudkan dalan keseharian sehingga lebih diminati oleh konsumendibandingkan dengan produk pesaing lainnya, (b) diferensiasi kualitas pelayanan mencakup bauran pemasaran, produk, tempat, harga, promosi, orang, paket /pengiriman dan program kemitraan sehingga kualitas jasa yang dirasakan melebihi harapan konsumen, (c) diferensiasi citra adalah sebuah karakteristik untuk mempertahankan citra sebuah produk dan memastikan bahwa branding ini memiliki prospek yang baik secara terus menerus.

Kepuasan pelanggan lebih jauh dibahas dengan jurnal pembanding yang berjudul ‘Ekspektasi Pelanggandan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moden Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). Guna menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan tidaklah mudah. Hal ini diakibatkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas maka ada peluang untuk mengadakan pembelian ulang. Menurut Kortz dan Boone (1995) mengatakan bahwa jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000) mengartikan kepuasan konsumen atau pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation). Hanan dan Karp (1989) menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan yang dikenal denga istilah (The Big Eight) yang terdiri dari product related factor, value to price relationship, prdoduct quality, product features, reliability, service raleted factors, warranty, response to and remedy of problems, sales experience dan confinience of acquisition.

  1. Apakah yang menjadi perhatian utama dan cara untuk memperbaiki?

Operasional sebuah hotel yang masih terbilang sederhana seperti yang terjadi di Motel Bel-Air California sesungguhnya telah memperlihatkan hasil yang maksimal. Biaya operasional pemasaran dan penjualannya masih rendah tapi revenue (pendapatan) rata-rata kamar cukup tinggi. Namun hasil ini tidak bisa dipakai patokan untuk jangka panjang, artinya tetap berpegang pada hubungan biaya penjualan dan pemasaran terhadap operasional motel tersebut. Sebagai jurnal pembanding, kami mengambil dari Cornel Hospitality Quartely 2008:49;355 yang berjudul “The Relationship of Sales and Marketing Expenses to Hotel Performance in the United States”

Biaya iklan dan pemasaran (termasuk program loyalty dan biaya franchise) adalah biaya yang terbesar di hotel dan biaya kedua adalah gaji staf/karyawan. Dalam suatu penelitian bahwa 2 diantara 5 wisatawan yang menginap di hotel yang memiliki branding besar tertarik menginap akibat atraktifnya program loyalty/kesetiaan dan merupakan Fctor kunci dimana mereka memutuskan untuk tinggal. Iklan disi Lin dipergunakan untuk mempercantik branding dan membedakan branding dengan hotel pesaing. Di berbagai industry, termasuk industry hospitality bahwa kelainan produk dan nilai branding adalah suatu produk iklan yang efektif. Dengan kata lain biaya reklame yang tinggi mungkin berhubungan sangat dekat dengan keberadaan branding.

Hubungan biaya dan penjualan dapat dievaluasi melalui tiga katagori diantaranya: (a) pembayaran yang berhubungan dengan biaya (dikelompokkan pada biaya pemasaran), (b) pembayaran franchise dan loyalty (digolongkan sebagai pembayaran franchaise) dan (c) semua biaya pemasaran termasuk program loyalty, dan biaya iklan (termasuk ke dalam biaya pemasaran lainnya).

Dari uraian diatas mengidentifikasikan bahwa makin tinggi biaya pemasaran dan penjualan maka makin tinggi revenue yang diharapkan baik dari rata-rata kamar maupun sebagai hasil akhir berupa Net Operational Income. Lantas bagaimana caranya untuk memperbaiki keseimbangan biaya operasional sehingga profit yang dipatok perusahaan bisa tercapai. Kami mengambil jurnal pembanding yang berjudul “Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening”

Kualitas layanan ditinjau dari sisi tangible, releabiliy, responsiveness, assurance dan empathy. Tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan alat komunikasi. Realibility adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Responsiveness adalah daya tanggap, keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Assurance adalah mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Empathy meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atau kebutuhan pribadi para pelanggan.

  1. Informasi lain apakah yang diperlukan dan bagaimana caranya untuk mendapatkan informasi tersebut?

Informasi lain yang perlu dipakai oleh Motel Bel-Air adalah melalui hasil wawancara per telpon, analisa surat-surat pelanggan, atau terfokus pada jumlah wisatawa baik individual maupun group, terakhir wawancara karyawanpun perlu dikumpulkan sebagai perbandingan harapan dari yang mengharapkan jasa dan harapan dari penyedia jasa. Masalah yang mendesak terhadap CSQs adalah wawancara yang diperluas pada senior manajer dan direktur. Tujuannya adalah mempertemukan keinginan staf dan pengambil keputusan di hotel unuk melaksanakan suatu kebijakan yang akan diterapkan. Guna mendapatkan informasi dari kedua belah pihak baik dari wisatawan maupun dari staf diperlukan sebuah system koleksi yang ketat dan hasilnya diolah guna kelanjutan operasional hotel-hotel secara umum dan motel Bel-Air khususnya.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan tidak terjadi begitu saja, tetapi melalui proses dan tahapan yang lama bahkan persiapannya jauh sebelum transaksi terjadi. Penyediaan unit produk yang tergabung dari beberapa supplier menjadi satu produk yang akan ditawarkan memerlukan ketelitian agar kualitas jasa yang ditawarkan kompak dan sesuai keinginan dan kebutuhan wisatawan.

Berbagai alat dan media untuk mengukur kepuasan wisatawan seperti yang digunakan oleh pihak manajemen Bel-Air yaitu card comment. Dari hasil yang dikumpulkan inilah diketahui tingkat kepuasan pada masing-masing bidang layanan. Ada pula memakai Customer Service Questionnare (CSQ) dan wawancara dengan pelanggan baik secara interview langsung maupun pert telpon. Apabila wisatawan merasakan kepuasan, maka mereka berpotensi akan kembali untuk membeli produk yang sama. Hal ini sebagai modal dasar berkenaan dengan biaya pemasaran dan biaya penjualan. Alasannya mereka akan merekomendasikan kepada sanak-keluarganya atas pengalaman yang didapat dengan membeli produk tersebut.

Persaingan pasarpun menjadi salah satu perhatian utama di dalam mengoperasikan hotel, untuk itu kualitas jasa, kualitas produk dan kualitas citra menjadi tantangannya. Agar bisa memenangkan persaingan maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan seperti keunikan produk, harga mengikuti trend dan waktu, kenyamanan untuk merebut hati pelanggan sehingga tidak ada alas an bagi pelanggan untuk berpaling dari produk yang kita tawarkan.

Dengan berbekal beberapa teori yang dipandu dari beberapa jurnal pendukung, studi kasus di Motel Bel-Air diharapkan bisa mencapai kepuasan pelanggan yang diharapkan manajemen. Tidak saja berbekal card comement tetapi piranti lain seperti CSQ (Customer Service Questionarre), partisipasi observasi, wawancara pertelpon dan wawancara yang diperluas kepada staf, manajer dan direktur sebagai masukan dari kedua belah pihak yaitu harapan wisatawan dan harapan staf bisa terakumulasi menjadi satu kekuatan untuk menciptakan kepuasan wisatawan yang menginap di Motel Bel-Air California. Semoga!

Daftar Pustaka

1. David Bowen (2001). Research on Tourist Satisfaction and Dissatisfaction the Limitations of a Positivist and Quantitative Approach. Journal of Vacation Marketing 2001;7;31

2. Edwin Japarianto et al. (2007). Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan Vol.3 No. 1 Maret 2007: 34-42

3. Hatane Semuel. (2006). Ekpektasi Pelanggan dan Aplikasi Buran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. No. 2 Oktober 2006;53-64

4. John W. O’Neill et al. (2008). The Relationship of Sale and Marketing Expenses to Hotel Performance in the United States. Cornel Hospitality Quartely 2008:49;355

5. Tjokorda Gde Raka Sukawati. (2007). Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Tjampuhan Resort&Spa di Ubud. Buletin STUDI Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007

Lampiran :

1. Case Study Bel-Air Motel in California

2. Terjemahan Studi Kasus Motel Bel-Air di California

3. Review Jurnal Research on Tourist Satisfaction and Dissatisfaction; Overcoming the Limitations of a Positivist and Quantitative Approach

4. Review Jurnal The Relationship of Sales and Marketing Expenses to Hotel Performance in the United States

5. Jurnal Manajemen Perhotelan: Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening

6. Jurnal Manajemen Pemasaran: Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening

7. Buletin Studi Ekonomi: Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Tjampuhan Resort&Spa di Ubud.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar