THE IMFORTANCE OF TOURIST ATTRACTIONS

THE IMPORTANCE OF SPECIFIC ATTRACTIONS IN THE TOURISM DESTINATION


Introduction


Tourism industry as a form of economic development has been particularly influenced by the issues of attractions in tourism destination. Regarding with the issues, this paper examines the importance of specific attraction in the tourism destination. According to (Fidgen in Burns, 1995) attraction powers the tourist industry. Activities associated with attraction are varied and include : gambling to sight-seeing, relaxing on the beach to intense mountain climbing, and learning at a museum to art appreciation. There are the elements within the destination’s environment which, individually and combined, serve as the primary motivation for tourist visits.
Attraction as one of tourism product in a certain tourist destination has characteristics that make it different from other products. (Medlik and Middleton in Burns, 1995) use the following definition : “As far as the tourist is concerned, the product covers the complete experience from the time he leaves home to the time he returns to it”. The tourist experience is one approach to a product definition, highlighting its intangibility. It is of course our experience as tourists that will decide how we evaluate and remember our holiday, what we say to our friends about the destination and the quality of the services such as the airline, hotel, food, local agent, tour and so on. Based on the experience above, we have an idea weather to return to that destination again.
There are four categories of attraction in a tourism destination such as : 1) Natural attractions are landscapes, seascapes, beaches, and climate. 2) Built attractions can be historic townscapes, newly built resorts, industrial heritage sites and theme parks. 3) Cultural attractions can comprise theaters, museums and presentations of history and folklore. 4) Social attractions are defined as opportunities to meet with or encounter the resident of destinations, and experience their way of life ( Witt and Moutinho in Burns 1995).
The strategy how to attract the attention of tourist can be created as a result of investigating the relationships among the various attractions. For example, it is possible that factor or cluster analyses of community attractions may lead to marketing and advertising strategies that establish a contextual factor. The contextual factor may indicate the interrelationship between certain attractions that result in influencing a visitor’s trip decision. Context is defined as the interrelated conditions that generate destination appeal. According to (Butts in Burns, 1995) context can influence travel decisions. The results of factor analyzing mobile’s attractions could allow for the creation of contextual factors among specific attractions that may prompt these attractions to collaborate marketing promotions.

Total Tourism Product

Bali essentially an international tourist destination refers to a ‘total tourism product’ (Middleton in Burns, 1995) consisting of : 1) destination attraction, 2) destination facilities, 3) accessibility of the destination, 4) images of the destination and 5) price to the consumer. Bali has complete tourist attractions. Among four categories, Bali dominated by built and culture attraction that is the reason why Bali recognized as “ a cultural tourism”. Destination facilities such as hotel, bar, restaurant, super market, public phone and others available in this island. So visitors not too worry to experience one of the tourist attraction which is located a way from the resort. Accessibility of the destination in Bali can reach via air, sea and land transport. Bali has an International airport, some harbors , land transport normally handled by local agent and some taxi companies which is still need a standard behavior among taxi drivers to prevent giving the first time visitor a nightmarish image of this island. Images of the destination : Bali has an international reputation as the best island destination. Image is a key part in determining tourist choice. The inclusion of image is product destination introduces another key differential between the tourism product and other products; there is no change to sample the tourism product before you buy. The potential tourist does not enjoy the luxury of a ‘test drive’. The closest the tourist may have come to sampling a particular ‘product’ before deciding to purchase it is by having visited the destination before. But the 2002 Bali bombing was a major blow to the tourism industry in Indonesia and Bali particularly. A series of travel warnings were issued by a number of countries. This impact the image of destination automatically, and to bring the rate of tourism in Bali decreased about 31%. Subsequently, a bombing continued occurred each year ; the 2003 Marriot hotel Jakarta bombing, the 2004 Australian Embassy bombing in Jakarta and by 2005 a second bombing in Bali. An outbreak of bird flu throughout the country has affected the numbers of foreign visitors as well. A great effort has done by the Government of Indonesia trough the “Bali recovery program” and the result tourist start coming to this island again even still under estimate. Price to consumer : if we compare pricing in Bali than some other countries like hotel, food, drink, souvenir still a lot cheaper. That is the reason why Australian tourists regularly to stay at Kuta – Bali for the whole of their holiday.

How to Run Tourist Attraction

Tourist attraction as a part of tourist production must be managed professionally. There are five components how to run tourist attraction as follows : 1) product, 2) business plans 3) marketing, 4) customer service and professional development 5) sustainability and innovation.
• Product : Must be different from others, describe services and facilities. How does the attraction contribute to and grow tourism for the local. What experiences can offer to set the attraction a part from competitors.
• Business Plan : Describe the key features of the business plan, for example goals, strategies, and outcomes. Financial viability. Risk management relates to all parts of the attraction including risk to the visiting public, specific business related risk and occupational Health and Safety. Involvement at local or state/national level and contribution to the tourism industry.
• Marketing : Who will be the target of markets and why. Describe marketing strategies started from sales, advertising, public relations, word-of-mouth and e-marketing where appropriate. How to use distinctive difference to attract the target markets supported by market research and the result achieved.
• Customer Service and Professional Development : State the number of people working in the business. How to achieve and maintain quality customer service throughout organization. How to identify and provide for people with specific needs ( include language, physical, intellectual and other special needs).
• Sustainability and Innovation : Describe commitment to environmental sustainability. How this business benefits and respects the local community values and culture. What innovations have taken place during the qualifying period to improve the nature of the visitor experience and minimize possible impact on the environment?

Conclusion
Attraction powers the tourism industry in a destination. Attraction is a part of the total tourism product playing an important rule in the tourism destination including Bali. Bali has complete attractions, such as natural attraction, built attraction, culture attraction and social attraction. Among the four categories, Bali are dominated by built and culture attractions that is why Bali well-known as a cultural tourism destination based on Hindu religion. Bali as an international tourist destination should manage a total tourism product accordingly. Attractions, facilities, accessibility, images and pricing as priority toward international standard. There are five components should master in running tourist attractions such as product, business plans, marketing, customer service and professional development, sustainability and innovation. By learning the above concept and strategies hope to meet the need of all tourism components. Bali toward sustainable tourism development is not comfortable to the mass tourism any more but must be persistent to the quality tourism based on the carrying capacity of this island.

Sources :
1. Burns Peter M. 1995. Tourism A New Perspective, United State Prentice Hall
2. http//en.wikipedia.org/wiki/Tourism_in_Indonesia printed 11/22/2008
3. www.boonah.qld.gov.au/bus Dev/doc/category tourist attractions printed 11/22/2008
4. Salazar John P. et al., 2001 Visitor Sharing Among County Attractions and Hotels Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Vol. 8(1/2) The Haworth Press

MANAJEMEN KEPARIWISATAAN BALI SEBAGAI DESTINASI PULAU (ISLAND TOURISM DESTINATION)

MANAJEMEN KEPARIWISATAAN BALI SEBAGAI DESTINASI WISATA PULAU (ISLAND TOURISM DESTINATION)




1.1. Latar Belakang

Pengembangan Pariwisata di Daerah Bali sejak awal adalah jenis “Pariwisata Budaya” yang dijiwai oleh Agama Hindu. Ketentuan ini tertuang pada Peraturan Daerah Tingkat I Bali Nomor 3 Tahun 1974 yang kemudian diperbaharui dengan Peraturan Daerah Provinsi Daerah Tingkat I Bali Nomor 3 Tahun 1991 tentang Pariwisata Budaya. Pada Bab I , Pasal 1 dijelaskan bahwa Pariwisata Budaya adalah jenis kepariwisataan yang dalam perkembangan dan pengembangannya menggunakan kebudayaan Daerah Bali yang dijiwai oleh Agama Hindu yang merupakan bagian dari Kebudayaan Nasional sebagai potensi dasar yang dominan, yang didalamnya tersirat satu cita-cita akan adanya hubungan timbal balik antara Pariwisata dan Kebudayaan sehingga keduanya meningkat secara serasi, selaras dan seimbang. “Sebagai penunjang pariwisata budaya di daerah Bali terdapat sepuluh komponen budaya diantaranya kerajinan, tradisi, sejarah daerah, arsitektur, makanan lokal, seni dan musik, cara hidup, agama, bahasa daerah dan pakaian lokal.” (Antara, 2003). Lebih lanjut hasil survey menunjukkan bahwa diantara komponen budaya Bali yang paling menarik wisatawan adalah tradisi dan cara hidup orang Bali.
Dalam praktiknya kegiatan kepariwisataan menyentuh berbagai aspek kehidupan masyarakat dengan berbagai dampak yang ditimbulkannmya. Dampak yang paling menonjol adalah : (1) dampak terhadap sosial ekonomi, (2) dampak terhadap sosial budaya dan (3) dampak terhadap lingkungan (Pitana dan Gayatri 2005). Dampak Pariwisata terhadap sosial ekonomi masyarakat lokal menurut Cohen (dalam Pitana, 2005) meliputi penerimaan devisa, pendapatan masyarakat, kesempatan kerja, dampak terhadap harga-harga, distribusi manfaat/keuntungan, kepemilikan dan kontrol, pembangunan pada umumnya dan pendapatan pemerintah. Sedangkan dampak pariwisata terhadap sosial budaya tidaklah begitu jelas karena banyak faktor yang ikut mengubah sosial budaya itu sendiri seperti pendidikan, media masa, transportasi, komunikasi maupun sektor-sektor pembangunan lainnya serta dinamika internal masyarakat. Jadi perubahan sosial budaya tidak semata-mata dikarenakan oleh pariwisata karena pariwisata terkait dengan sektor-sektor lain atau sudah berpengaruh jauh sebelum pariwisata berkembang. Douglas and Douglas (Dalam Pitana, 2005). Dampak perkembangan pariwisata terhadap lingkungan adalah adanya alih fungsi lahan produktif, pencemaran air, polusi udara, rusaknya terumbu karang dan kemacetan lalu lintas.
Pariwisata terus berkembang bahkan melampaui perkembangan ekonomi, hingga pakar-pakar pariwisata, akademisi dan praktisi pariwisata mencarai bentuk pengembangan pariwisata alternatif (alternative tourism). Istilah Pariwisata Alternatif mempunyai dua pengertian yaitu : (1) sebagai salah satu bentuk kepariwisataan yang timbul sebagai reaksi terhadap dampak-dampak negatif dari pengembangan dan perkembangan pariwisata konvensional. (2) sebagai bentuk kepariwisataan yang berbeda (yang merupakan alternatif) dari pariwisata konvensional untuk menunjang Namun sejak diberlakukannya Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 dan diperbaharui dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah yang lebih dikenal dengan sebutan Otonomi Daerah yang mana hak, wewenang dan kewajiban daerah otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Dari sinilah permasalahan pengembangan pariwisata Bali mulai muncul karena penafsiran terhadap Undang-Undang yang dipakai sebagai acuan masih diartikan sempit dan rancu. “Salah satu masalah Bali yang amat krusial adalah manajemen destinasi pariwisastanya. Krusial bahkan konyol karena Bali yang begitu kuat menyuarakan Pariwisata berbasis budaya (Hindu ) dibangun disebuah Provinsi seluas 5.632,86 km2 dalam satu kesatuan ekosistem kenyataannya di-manage oleh 10 manajemen oleh 10 “manager” di sembilan Kabupaten/Kota, satu di Provinsi, dengan koordinasi amat lembek dan ego sektoral membaja. Beda dengan negeri serumpun Malaysia, Thailand, Singapura- satu Negara satu manajemen destinasi dibawah MTB, TTB, STB.” ( Ashrama, 2008 ).
Guna mengejar ketinggalan kini Pemerintah Kabupaten di Bali berlomba-lomba untuk mendatangkan investor dengan harapan agar Pendapatan Asli Daerah ( PAD ) khususnya dari sektor pariwisata bisa meningkat. Hal ini dapat dimaklumi karena dengan berkurangnya pendapatan dari sektor pariwisata secara umum akibat kejadian luar biasa seperti Bom Bali 12 Oktober 2002, Bom Jimbaran pada 1Okrtober 2005 dan Flu Burung mengakibatkan turunnya jumlah kunjungan wisatawan ke Bali. Bahkan Pemerintah Kabupaten Penyumbang PAD Pariwisata yaitu Badung, Denpasar dan Gianyar mengurangi porsinya dari 30% menjadi 22,5% dan kepada Provinsi sebelumnya 7,5% dan kini ditiadakan. Disisi lain kesiapan Pemerintah Kabupaten atas pembangunan pasilitas Pariwisata di Daerah sering menemui kendala akibat dari perencanaan pembangunan yang tidak holistik dan penerapan hukum (low emforcement) yang sangat lemah.
Kalau kita berbicara Bali sebagai Destinasi Wisata Pulau yang merupakan satu kesatuan maka manajemen Kepariwisataan Bali yang selama ini terkesan trial and eror dan tumpang-tindih dalam hal pengambilan keputusan hendaknya direvitalisasi secara menyeluruh baik dari segi perencanaan, pembangunan dan pelaksanaannya. Tentu tugas ini sungguh berat karena kebiasaan-kebiasaan diatas telah diwariskan dari pejabat satu ke pejabat berikutnya. Sesungguhnya tidak ada kata terlambat demi sebuah perbaikan pengelolaan yang transparan, untuk itu Pemerintah mesti lebih banyak melibatkan akademisi, praktisi dan para ahli di bidang Pariwisata guna bersama-sama menciptakan formulasi baru yang menghasilkan satu “Blue Print” Manajemen Kepariwisataan Bali Sebagai Destinasi Wisata Pulau ( Island Tourism Destination ) Menuju Pariwisata Berkelanjutan baik jangka pendek, jangka menegah dan jangka panjang. Inilah kemudian akan menjadi pegangan bagi pemerintah, swasta dan masyarakat pengelola destinasi dengan perencanaan yang holistik (holistic planning), diikuti penegakan hukum (low enforcement) yang kuat.




1.2. Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan paper ini adalah: (1) sebagai salah satu tugas karyasiswa Program Studi Magister Kajian Pariwisata Universitas Udayana mata kuliah Manajemen Pembangunan Pariwisata Berkelanjutan oleh dosen Prof. Dr. Nyoman Erawan,SE (2) penulisan paper ini bertujuan untuk memberikan sumbangan pemikiran penulis berdasarkan studi eksplorasi di lapangan ditambah beberapa teori yang relevan diharapkan berguna bagi Pengembangan Manajemen Kepariwasataan Bali Sebagai Destinasi Pulau ( Island Tourism Destination ) Menuju Pariwisata Berkelanjutan yang bermakna ganda yaitu Pariwisata Bali hasilnya tidak saja dinikmati saat ini tapi bisa diwariskan pada generasi berikutnya dengan tidak merusak lingkungan, budaya dan adat istiadat yang adi luhung.



BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Studi Pustaka

Pariwisata di berbagai belahan Dunia saat ini menjadi tulang punggung pendapatan Nasional termasuk Indonesia karena kegiatan industri tanpa cerobong asap ini berdampak terhadap ekonomi secara makro. Begitu pula pulau Bali yang tergolong kecil masih memacu perkembangan pariwisatanya secara terus menerus bahkan lupa terhadap daya dukung lingkungan fisik dan daya tampung (carrying capacity) akibat masih banyaknya pemegang kebijakan tergiur oleh pajak yang didapat dari pasilitas pariwisata yang akan dibangun.
“Pembangunan Pariwisata harus didasarkan pada kreteria keberlanjutan yang artinya bahwa pembangunan dapat didukung secara ekologis dalam jangka panjang sekaligus layak secara ekonomi, adil secara etika dan sosial terhadap masyarakat” ( Piagam Pariwisata Berkelanjutan, 1995 ).
Roh piagam diatas mengedintifikasikan sebuah pembangunan berkelanjutan yang bertitik tolak dari upaya keterpaduan pengelolaan untuk mengembangkan kualitas hidup dengan cara mengatur penyediaan, pengembangan, pemanfaatan dan pemeliharaan sumber daya secara berkelanjutan.
Lebih lanjut WTO (World Tourism Organization) mendifinisikan pariwisata berkelanjutan: “Sustainable tourism development meets the needs of the present tourists and host regions while protecting and enhancing the opportunity for the future. It is envisaged as leading to management of all resources in such a way that economic, social and aesthetic needs can be fulfilled, while maintaining cultural integrity, essential ecological process, biological diversity and life support systems”. Maksudnya pariwisata berkelanjutan mempertemukan kebutuhan wisatawan saat ini dan masyarakat penerima sekaligus mempertahankan dan meningkatkan peluang untuk masa yang akan datang. Hal ini mempertimbangkan seluruh sumber ekonomi, sosial dan nilai estitika dapat terpenuhi, sembari mempertahankan integrirtas kebudayaan, proses ekologis yang mendasar, keragaman biologis dan sistem pendukung kehidupan.
Keharmonisan pemerintah, swasta dan masyarakat sebagai pilar pariwisata hendaknya tetap terpelihara sehingga pembangunan itu sendiri tidak terpokus pada isu lingkungan saja tetapi mencakup isu demokrasi, hak asasi manusia dan isu lain yang lebih luas. Pembangunan Pariwisata yang berkelanjutan dapat dikenali melalui prinsip-prinsipnya seperti yang tertuang dalam Fasific Ministers Conference On Tourism and Enviroment di Maldives tahun 1977 yang meliputi kesejahteraan lokal, penciptaan lapangan kerja, konservasi sumber daya alam, pemeliharaan dan peningkatan kualitas hidup, dan equality inter dan antar generasi dalam distribusi pekerjaan. Dalam perkembangannya prinsip-prinsip diatas telah dielaborasi menjadi sepuluh bagian yang tidak terpisahkan antara lain :
(1) partisipasi.; pengelolaan dan pengembangan daya tarik wisata melibatkan partisipasi masyarakat setempat secara langsung dalam tiga hal yaitu sebagai pengawas pembangunan pariwisata, ikut terlibat dalam menentukan visi dan mengimplementasikan strategi yang telah disusun sebelumnya serta mengidentifikasi sumber-sumber daya yang akan dipelihara dan dikembangkan; (2) keikutsertaan para pelaku (steakholder involvement); para pelaku yang ikut serta dalam pembangunan pariwisata meliputi kelompok dan institusi LSM ( Lembaga Swadaya Masyarakat ), kelompok sukarelawan, pemerintah daerah, asosiasi swasta, asosiasi bisnis dan pihak-pihak lain yang berpengaruh dan berkepentingan serta yang akan menerima dampak dari kegiatan pariwisata; (3) kepemilikan lokal; fasilitas pariwisata seperti hotel, restoran, bar dan toko cenderamata yang dimiliki oleh orang lokal menawarkan lapangan pekerjaan yang berkualitas bagi masyarakat setempat. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi penduduk setempat serta kemudahan akses untuk para pelaku bisnis/wirausahawan setempat benar-benar dibutuhkan dalam mewujudkan kepemilikan lokal. Lebih lanjut keterkaitan ( linkages ) antara pelaku-pelaku bisnis dengan masyarakat lokal harus diupayakan dalam menunjang kepemilikan lokal tersebut; (4) penggunaan sumber daya yang berkelanjutan; keterkaitan lokal dalam menggunakan sumber daya yang berkelanjutan mulai dari tahap perencanaan, pembangunan dan pelaksanaan sehingga pembagian keuntungan yang adil dapat diwujudkan. Pembangunan pariwisata harus dapat menggunakan sumber daya dengan berkelanjutan yang artinya kegiatan-kegiatannya harus menghindari penggunaan sumber daya yang tidak dapat diperbaharui ( irreversible ) secara berlebihan; (5) mewadahi tujuan-tujuan masyarakat. Bagaimana menciptakan kondisi harmonis untuk mewadahi tujuan-tujuan masyarakat dalam kegiatan pariwisata antara wisatawan, tempat dan masyarakat lokal misalnya kerja sama dalam wisata budaya ( Cultural Tourism Patnership ) dari tahap perencanaan, manajemen sampai pada pemasaran; (6) daya dukung; daya dukung atau kapasitas lahan yang harus dipertimbangkan meliputi daya dukung fisik, alami, sosial dan budaya. Rencana dan pengoperasiannya harus dievaluasi secara reguler agar fasilitas wisata mencerminkan batas penggunaan yang dapat ditoleransi (limit of acceptable use). (7) monitor dan evaluasi; kegiatan monitor dan evaluasi pembangunan pariwisata berkelanjutan mencakup penyusunan pedoman, evaluasi dampak kegiatan wisata serta pengembangan indikator-indikator dan batasan-batasan untuk mengukur dampak pariwisata. Pedoman atau alat-alat bantu yang dikembangkan tersebut harus meliputi skala nasional, regional dan lokal; (8) akuntabilitas; perencanaan pariwisata harus memberi perhatian yang benar pada kesempatan mendapatkan pekerjaan, pendapatan dan perbaikan kesehatan masyarakat lokal yang tercermin dalam kebijakan-kebijakan pembangunan. Pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya alam seperti tanah, air dan udara harus menjamin akuntabilitas serta memastikan bahwa sumber-sumber yang ada tidak dieksploitasi secara berlebihan; (9) pelatihan; pembangunan pariwisata berkelanjutan membutuhkan pelaksanaan program-program pendidikan dan pelatihan untuk membekali pengetahuan masyarakat dan meningkatkan ketrampilan bisnis , vocational dan professional. Pelatihan sebaiknya meliputi topik tentang pariwisata berkelanjutan, manajemen perhotelan, serta topik-topik lain yang relevan; (10) promosi; promosi dalam hal ini mempunyai arti bagaimana menggunakan lahan yang mendukung karakter lansekap, sense of place dan identitas masyarakat setempat guna terwujudnya pengalaman wisata yang berkualitas dan promosi produk untuk memberikan kepuasan bagi wisatawan. (http://www.p2par.itb.ac.id)


BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN


3.1. ANALISIS
Manajemen kepariwisataan Bali sebagai destinasi wisata pulau (Island Tourism Destination) menuju pariwisata berkelanjutan perencanaannya perlu dianalisis lebih seksama. Kajian ini terbatas pada studi eksplorasi penulis dan pengalaman empirik dilapangan artinya manajemen kepariwisataan Bali telah ada dan dilaksanakan sebelumnya namun implementasinya di lapangan belum sesuai harapan. Penulis membatasi dua variabel yang berpengaruh terhadap manajemen kepariwisataan di daerah Bali antara lain : (1) pengaruh perencanaan yang holistik (holistic planning) terhadap manajemen kepariwisataan di daerah Bali, (2) pengaruh penegakan hukum (low enforcement) terhadap manajemen kepariwisataan di daerah Bali.

3.1.1. Perencanaan yang holistik (holistic planning)
Sujarto (dalam Paturusi, 2008 ) memberikan pengertian perencanaan secara umum adalah suatu usaha untuk memikirkan masa depan (cita-cita) secara rasional dan sistematik dengan cara memanfaatkan sumber daya yang ada serta memperhatikan kendala (constrain) dan keterbatasan (limitatation) seefesien dan seefektif mungkin.. Perencanaan manajemen destinasi tidaklah berbeda dengan perencanaan umum lainnya, dan yang dimaksud perencanaan pariwisata adalah suatu proses pembuatan keputusan yang berkaitan dengan masa depan suatu destinasi atau atraksi wisata. Ini merupakan suatu proses dinamis dalam penentuan tujuan yang secara bersistem mempertimbangkan berbagai alternatif tindakan untuk mencapai tujuan serta implementasinya terhadap alternatif terpilih dan evaluasinya. Selanjutnya Paturusi membagi perencanaan ke dalam tiga bagian berdasarkan lingkup substansinya yaitu (1) perencanaan sosial (social planning) adalah suatu perencanaan pembangunan yang terpokus pada peningkatan aspek kehidupan sosial masyarakat; (2) perencanaan ekonomi (economic planning) adalah perencanaan pembangunan yang terpokus pada kegiatan usaha dan produksi; (3) perencanaan fisik (physical planning) adalah usaha perencanaan pembangunan yang berorientasi pada usaha penataan ruang dalam hal ini pengadaan suatu tempat kegiatan usaha. Perencanaan fisik adalah perwujudan nyata dari perencanaan sosial dan perencanaan ekonomi. Sebuah perencanaan pariwisata yang baik memiliki ciri-ciri seperti logis (logic) bisa dimengerti dan sesuai dengan kenyataan yang berlaku, luwes (flexible) tanggap atas dinamika perkembangan, obyektif (objective) tujuan dan sasaran yang dilandasi pertimbangan yang bersistem dan ilmiah, realistis (realistic) dapat dilaksanakan, memiliki rentang rencana jangka pendek, menengah dan panjang.
Sedangkan (Wahab, 2003 ) mengupas rumusan rencana menyeluruh untuk pengembangan pariwisata di suatu daerah kedalam : (a) penetapan pertumbuhan yang wajar oleh pemerintah, apakah untuk memacu pariwisata massa atau berjenjang mengarah pada tourism quality; (b) penetapan pengelola apakah dari pemerintah atau swasta dan penetapan modal dalam negeri atau modal asing; (c) diadakannya prioritas rencana kebutuhan-kebutuhan pengembangan pariwisata dan sinkronisasi terhadap sektor-sektor produksi lainnya; (d) perencanaan pariwisata dirancang sebagai suatu sektor pertumbuhan ekonomi hal ini penting untuk merangsang mereka yang ingin menanamkan modalnya di sector ini; (e) pemerintah hendaknya menyikapi secara pleksibel dengan harapan mampu mengimbangi perubahan yang sedang terjadi seperti tekanan-tekanan politik dan sosial; (f) peran pariwisata untuk pengembangan ekonomi harus jelas dan bila perlu sasarannya ditunjukkan melalui angka-angka diantara sektor-sektor lain; (g) untuk merumuskan perencanaan pariwisata diperlukan prasyarat pokok berupa penelitian ilmiah tapi sering terkendala dana bahkan ada yang berpendapat bahwa dulu pariwisata juga berkembang tanpa perencanaan; (h) skala prioritas pengembangan zona-zona sangat penting karena pemerintah tidak mungkin mengembangkan zona pariwisata sekaligus; (i) perlu kehati-hatian dalam rencana pengembangan wisata apakah promosi didahulukan atau penciptaan fasilitas; (j) pentahapan perencanaan adalah suatu keharusan untuk kemudian bisa berkoordinasi dengan overseas agent/tour operator sebagai sumber wisatawan disisi lain pemerintah berkoordinasi dengan asosiasi-asosiai terkait sebagai penerima wisatawan.

3.1.2. Penerapan Hukum (Low Emforcement)
Disamping lemahnya perencanaan untuk mengelola sebuah destinasi tidak bisa dipungkiri bahwa penerapan hukum dalam hal ini Undang-Undang Kepariwisataan dan Peraturan Daerah yang mengatur tentang kepariwisataan belum sepenuhnya diterapkan. Untuk itulah beberapa produk hukum tentang kepariwisataan perlu dianalisis dan dievaluasi keberadaannya. Sebagai contoh Pemerintah Pusat memberikan keleluasaan kepada Pemerintah Provinsi dalam hal pengelolaan pariwisata di Daerah dengan diterbitkannya Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 1979 tentang Penyerahan Sebagian Urusan Pemerintah Dalam Bidang Kepariwisataan Kepada Daerah Tingkat I. Adapun 12 urusan yang diserahkan sesuai Bab II Pasal 3 meliputi : (a) urusan obyek wisata sepanjang menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku atau yang akan berlaku tidak menjadi urusan Pemerintah Pusat; (b) urusan Pramuwisata; (c) urusan Losmen; (d) urusan Penginapan Remaja; (e) urusan Pondok Wisata; (f) urusan Perkemahan; (g) urusan Rumah Makan; (h) urusan Bar; (i) urusan Mandala Wisata; (j) urusan Usaha Kawasan Pariwisata; (k) urusan Usaha Rekreasi dan Hiburan Umum; (l) urusan Promosi Pariwisata Daerah.
Penyerahan urusan-urusan tersebut diatas pada dasarnya bertujuan baik dari segi pemerataan dan percepatan pertumbuhan pariwisata di daerah. Namun implementasinya di lapangan sangat berbeda, apalagi aroma otonomi daerah menjadi isu sentral dalam pengelolaan sebuah destinasi. Daerah melahirkan raja-raja kecil sebagai pemimpin yang berpotensi mismanagemen dalam pengelolaan Bali sebagai destinasi pulau. Ego sektoral akan semakin terasa dalam pengambilan sebuah keputusan dan penegakan hukum akan menjadi sangat lemah karena menggunakan faktor pembenar seperti sekumpulan masyarakat lokal diseting untuk melawan hukum demi kesejahteraan masyarakat setempat.

3.2. Pembahasan
Manajemen kepariwisataan di Bali belakangan ini banyak diperdebatkan baik oleh kalangan praktisi pariwisata, pelaku maupun akademisi. Tujuannya adalah untuk mendapatkan sebuah persepsi tentang pengelolaan pariwisata Bali sebagai destinasi pulau yang selama ini terkesan tumpang-tindih dan berjalan sendiri-sendiri. Cara-cara pengelolaan pariwisata Bali yang bergaya kerajaan harus ditinggalkan karena sesungguhnya pariwisata bertumpu pada jasa sebagai produk yang ditawarkan oleh karenanya pariwisata di Bali menekankan pada “jasa pelayanan” sebagai salah satu trend menuju keberlanjutan. Bila pemegang kebijakan belum memahami arti “pelayangan” yang sesungguhnya di dunia pariwisata niscaya manajemen kepariwisataan akan berhasil.
Pengelolaan yang baik adalah awal dari sebuah manajemen tak terkecuali manajemen kepariwisataan Bali. Pemerintah Provinsi Bali diharapkan mengambil langkah-langkah untuk mengatasi kekacauan dalam mengelola destinasi wisata yang berbentuk pulau ini. Adapun langkah-langkah dimaksud adalah : (1) Mendata semua produk hukum Pariwisata sebagai payung hukum yang harus ditaati bersama dan dijalankan oleh Pemerintah Provinsi maupun Pemerintah Kabupaten/Kota se Bali dengan segala konsekwensinya mengingat pemimpin-pemimpin di Bali berasal dari partai politik yang mempunyai latar belakang dan disiplin ilmu berbeda; (2) Mengkaji objek daya tarik wisata unggulan di daerah yang lahir melalui sebuah proses perencanaan yang benar sampai pada tahap pemasaran; (3) Memberi kepercayaan kepada “steak holder “ Pariwisata Bali yang didalamnya terdiri dari komponen masyarakat, asosiasi-asosiasi pariwisata Bali, Pemerintah dan akademisi yang tergabung dalam Bali Tourism Board (BTB) versi baru. Adapun Bali Tourism Board Provinsi terdiri dari : Gubernur (Disparda), Legeslatif yang membidangi Pariwisata, Ketua-Ketua Asosiasi Pariwisata seperti ASITA, PHRI, PUTRI, HPI, GAHAWISRI, dan PAWIBA. Sedangkan Bali Tourism Board Kabupaten/Kota dikomandoi oleh Bupati/Wali Kota (Disparda Kabupaten/Kota) dan anggotanya adalah Cabang-Cabang Asosiasi Pariwisata Kabupaten/Kota, Legeslatif yang membidangi Pariwisata, dan akademisi/ahli di bidang kepariwisataan.


BAB IV
SIMPULAN

Bali sampai saat ini masih konsisten dengan Pariwisata Budaya yang bernafaskan Agama Hindu. Sesuai hasil penelitian bahwa komponen Budaya Bali yang paling menarik bagi wisatawan adalah tradisi dan cara hidup orang Bali.
Pariwisata Bali berdampak pada sosial perekonomian, sosial budaya dan dampak terhadap lingkungan. Apabila pengelolannya kurang professional maka pertumbuhan Pariwisata di Bali tidak memiliki arah yang jelas. Salah satu contoh managemen kepariwisataan Bali sebagai destinasi wisata pulau tidak terpolakan dengan baik sehingga terjadi tumpang-tindih dan ego sektoral karena implementasinya diperkuat Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.
Bali adalah pulau kecil artinya manajemen kepariwisataan Bali sebagai destinasi pulau harus jelas mulai dari perencanaan, pelaksanaan dan pengawasannya melibatkan seluruh komponen Pariwisata Bali yang tergabung dalam Bali Tourism Board (BTB) versi baru maksudnya agar perencanaan pengelolaan kepariwisataan di Bali benar-benar melalui satu pintu dan memiliki otoritas lebih dari Bali Tourism Board yang telah ada. Menciptakan suatu atraksi wisata atau objek wisata di Daerah Bali harus melalui sebuah kajian bersama yang tertuang dalam “blue print” perencanaan yang holistik baik jangka pendek, menengah maupun jangka panjang. Diatas segalanya adalah penegakan hukum (low emporcement) tidak bisa ditawar keberadaannya oleh pemegang kebijakan.
Kesan manajemen kepariwisataan Bali selama ini terkotak-kotak oleh sekat teritorial daerah bahkan sering memakai topeng masyarakat lokal untuk memuluskan rencana pembangunan sebuah pasilitas pariwisata di luar kawasan yang telah ditentukan. Sedangkan pembangunan pariwisata sebagai harapan kita bersama hendaknya tumbuh dan berkembang sampai pada generasi yang akan datang (sustainable tourism) dengan memperhatikan norma-norma hukum, agama, budaya dan lingkungan. Dengan konsep saling ketergantungan dan saling menguntungkan akan melahirkan formulasi baru sebuah manajemen kepariwisataan Bali sebagai destinasi wisata pulau menuju pariwisata berkelanjutan. Semoga!
DAFTAR PUSTAKA

Ardika, I Wayan. Pariwisata Budaya Berkelanjutan Refleksi dan Harapan di
Tengah Perkembangan Global, Program Studi Magister (S2) Kajian Pariwisata Program Pascasarjana Universitas udayana 2003.
Ashrama, Beratha. Manajemen Destinasi, Masalah Krusial di Bali Artikel Bali Post
Kamis 7 Agustus 2008.
Bater, J.et.al. Planning for local lavel: Sustainable Tourism Development , Canadian
Universities Consorsium: Urban Environment Management Project Training and
Technology Transfer Program, Canadian International Developmeny Agency
(CIDA) 2001 diambil dari internet 8 Maret 2006 http://www.p2par.itb.ac.id
Paturusi, Syamsul Alam. Perencanaan Kawasan Pariwisata, Udayana University
Press, 2008
Pitana, I Gde dan Gayatri Putu G. Sosiologi Pariwisata. Kajian sosiologis terhadap
struktur, sistem dan dampak-dampak pariwisata, Andi Yogyakarta. 2005
Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 1979 tentang Penyerahan Sebagian Urusan
Pemerintah Dalam Bidang Kepariwisataan Kepada Daerah Tingkat I.
Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 1991 tentang Pariwisata Budaya
Suwantoro, Gamal. Dasar-Dasar Pariwisata , Andi Yogyakarta 1997
Wahab, Salah. Tourism Management penerjemah Frans Gromang. Pradnya Paramita,
2003.
World Tourism Organization, Definisi Pariwisata Berkelanjutan

EKSPEKTASI KEPUASAN WISATAWAN YANG MENGINAP DI MOTEL BEL-AIR (STUDI KASUS PADA MOTEL BEL-AIR DI CALIFORNIA)

EKSPEKTASI KEPUASAN WISATAWAN YANG MENGINAP DI MOTEL BEL-AIR

(STUDI KASUS PADA MOTEL BEL-AIR DI CALIFORNIA)

Abstrak:

Kepuasan pelanggan adalah salah satu harapan dari manajemen hotel. Hal ini menjadi tantangan bagi seluruh staf baik yang bekerja sebagai front officer maupun yang bekerja pada bagian kantor belakang hotel. Kepuasan pelanggan adalah sebagai modal dasar bagi perusahaan secara psikologis untuk mempromosikan hotelnya dari mulut ke mulut (word-mouth) dan berpotensi terjadinya pembelian kembali (repeated guest). Dengan demikian perusahaan bisa menekan biaya penjualan dan pemasaran untuk mendapatkan profit yang lebih besar. Guna tercapainya kepuasan pelanggan maka pihak perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik karena kualitas layanan akan menciptakan citra bagi hotel bersangkutan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Biaya pemasaran dan penjualan, kualitas layanan

Pendahuluan,

Sebelum lebih jauh membahas analisa kepuasan pelanggan sebagai salah satu studi kasus pada sebuah motel Bel-Air di California, ada baiknya kita mengetahui latar belakang cikal-bakal Bel-Air yang belakangan berkembang sangat pesat. Adalah Alfonso E. Bell yang pertama kali mendirikan estate pada tahun 1922 di suatu lembah disebelah barat Los Angeles dengan nama “Bel-Air”. Dia melengkapi dengan jalan baru di sekitar estate, ditanami berbagai pepohonan, disediakan tempat berkuda dan jalan-jalan kecil sepanjang lembah.

Pada tahun 1946 Joseph Drown seorang konseptor hotel dari Texas membeli tanah sekitar 9 hektar dan membangun 62 kamar yang diberi nama “Hotel Bel-Air”. Drown menyulap lingkungan menjadi lebih asri termasuk membuat danau kecil untuk penggambilan gambar yang lebih indah. Hotel Bel-Air berkembang dengan sangat pesat dan menjadi favorit orang kaya dan orang-orang terkenal seperti artis Holywood diantaranya Grace Kelly, Jackie Gleason, Elizabeth Taylor dan Marilyn Monroe.

Pembangunan hotel Bel-Air terus diperbaharui sampai pada tahun 1982 ketika Rosewood Hotel&Resort membeli hotel ini dengan harga US $ 23 juta. Sepuluh tahun kemudian Rosewood menjualnya dengan harga US $110 juta. Renovasi terus dilakukan hingga tahun 2006, dengan total biaya US $ 20 juta. Dari 91 kamar yang ada, dekorasinya tidak ada yang sama karena sengaja ditata dengan sentuhan yang lebih pribadi.

Pada tahun 2007 hotel Bel-Air menerima penghargaan hotel terbaik dari Global Travel Magazine, dan restauranya mendapatkan penghargaan dari Zagar Guide. Sampai kini hotel Bel-Air masih sebagai legendanya para artis top dunia khususnya dari kalangan Holywood.

Hotel Bel-Air kini berkembang di seluruh dunia. Hampir di setiap destinasi terdapat hotel Bel-Air. Namun disamping nama besar (branding) Bel-Air yang tidak diragukan lagi ternyata dalam manajemen operasionalnya terdapat kemandirian. Hal ini disebabkan oleh beberapa hal seperti masing-masing Bel-Air ingin mempertahankan keunikan, kelas hotel yang berbeda dan tingkat indipendensi kepemilikan yang sangat tinggi.

Seperti halnya Motel Bel-Air di California yang terdiri dar 116 kamar, uniknya di hotel itu tidak ada restoran dan kolam renang. Tapi restoran adanya di luar areal hotel. Harga kamar bersaing pada kisaran terendah dengan rate rata-rata US$ 125 per room per night dan tingkat hunian rata-rata 60% sebelum dikelola oleh General Manager yang baru yaitu Will Smith yang baru pindah dari Philadelpia.

Sistem pelayanan reservasi di hotel ini masih sederhana, tidak ada informasi tambahan kecuali beberapa gambaran mengenai harga dan tingkat hunian. Lantas Will Smith dengan posisinya yang baru membuat beberapa terobosan untuk membangun informasi pelanggan. Salah satunya adalah dengan menyediakan kartu komentar (card comment) yang ditempatkan di setiap kamar. Maksud daripada kartu ini adalah untuk mengetahui bagaimana wisatawan tinggal di motel ini merasakan pelayanan yang diberikan termasuk keadaan propertinya. Will berharap agar tamu-tamunya yang menginap di motel Bel-Air merasa puas. Pada akhir tahun pertama terkumpul 169 kartu. Pertanyaan yang menjadi perhatian utama bagi Will adalah berkenaan dengan“kepuasan pelanggan”.

Setelah dikalkulasi ternyata prosentase yang menyatakan bahwa motel mempertemukan ekspektasi pelanggan sebesar 55,9%, Sedangkan motel memberikan pengalaman wisatawan diatas harapan sebesar 19,9% dan motel gagal mempertemukan ekspektasi pelanggan sebesar 24,3%. Dari rincian angka-angka tersebut diatas kiranya pihak motel perlu meningkatkan kinerja di semua lini agar terjadi perbaikan baik dari sisi tingkat hunian maupun kualitas jasa yang diharapkan. Strategi diatas cukup beralasan karena hampir seperempat tamu yang meniginap di motel Bel-Air (24,3%) belum merasa puas baik dari segi pelayanan maupun dari segi propertinya.

Setelah mengevaluasi tiga pertanyaan diatas secara umum, maka secara lebih rinci didapatkan rating pelayanan motel dan fasilitas yang ada dengan menggunakan skala 4 poin; masing masing adalah: (1=foor, 2=fair, 3=good dan 4=excellent).

1. Pelayanan Motel

Pelayanan motel hampir mendekati excellent, Front desk/check out menempati posisi teratas dengan mean rata-rata 3,69. Posisi kedua ditempati bagian Reservasi dengan 3,59. Walaupun system reservasi yang dimiliki oleh Motel Bel-Air masih sederhana tapi ternyata mampu meberikan pelayanan terbaiknya. Kemampuan reservasi didukung oleh staf bagian Front office/check in dengan nilai 3,55 dan Guest service yang paling lemah yaitu 3,41. Skala yang didapat melalui kartu komentar ini sangat berguna untuk menata pelayanan motel khususnya kantor depan yang selalu bersentuhan dengan wisatawan. Salah satu departemen yang mendapatkan skala paling rendah adalah bagian Guest service. Merupakan tugas managing director untuk mencari tahu penyebab lemahnya pelayanan pada bagian ini dan mencarikan solusi untuk peningkatan dimasa yang akan datang.

2. Kamar Motel

Disamping menganalisa hasil rata-rata pelayanan kantor depan, pihak manajemen motel juga menyertakan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan properti dan fasilitas yang terdapat di dalamnya. Dari penilaian yang diberikan oleh wisatawan rata-rata diatas 3 (good), Namun ada satu yang mendapat penilaian fair (2,88) yaitu masalah lampu kamar. Kembali kepada prinsip keunikan Bel-Air motel, apakah system lampu yang dipasang di masing-masing kamar memang harus redup sedemikian rupa ataukah dari hasil diatas Bel-Air Motel harus mengubah sesuai harapan pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, semua berpulang kepada kebijakan manajemen Bel-Air Motel. Harga/room rate mendapatkan predikat baik (3,01), sudah menjadi rahasia umum pelanggan bahwa makin rendah room rate yang ditawarkan akan mendapatkan penilaian yang lebih tinggi. Kiranya penilaian harga kamar ini berbalik dengan penilaian properti lainnya. Perlengkapan alat-alat dan kualitas keseluruhan mendapatkan nilai yang sama yaitu masing-masing 3,07. Dari nilai ini manajemen motel tetap memperhitungkan nilai estetika peralatan seperti kursi-meja sampai pada pot bunga untuk diadakan perubahan sesuai trend. Kecepatan pengiriman/room service sudah berada pada titik aman yaitu 3,11 disusul oleh system pendingin/pemanas motel sebesar 3,12. Kenyamanan motel mendapat nilai 3,20, artinya wisatawan yang menginap merasa nyaman dan tidak ada gangguan yang berarti baik dari dalam maupun dari luar motel. Diantara penilain diatas, kebersihan motel ternyata menempati posisi yang paling tinggi yaitu 3,41 mendekati excellent. Perhatian manajemen terhadap kebersihan motel sudah tinggi dan disadari bahwa bersih itu mahal sehingga alokasi biaya harus tetap dipertahankan dan bila perlu ditingkatkan.

Dari rincian studi kasus dan permasalahan yang muncul di Motel Bel-Air menimbulkan sedikitnya empat pertanyaan yang akan kami coba jawab dengan beberapa jurnal pembanding yang berkorelasi. Pertama card comment kami coba bandingkan dengan Customer Service Cuestionares (CSQs) yang mana sama-sama mengungkap pertanyaan sebagai feed back wisatawan setelah mendapatkan pelayanan motel. Kedua pertanyaan masalah kepuasan pelanggan akan kami bahas melalui strategi diferensiasi terhadap kepuasan pelanggan. Ketiga mayoritas perhatian dan cara untuk memperbaikinya sekaligus menjawab solusi studi kasus yang ada. Hal ini menyangkut biaya pemasaaran dan biaya penjualan, ekspektasi pelanggan, termasuk kualitas pelayanan sebagai kunci dari perbaikan yang diinginkan. Keempat, informasi jenis lain yang dibutuhkan dari pelanggan dan bagaimana cara untuk mendapatkannya. Berikut adalah pembahasan dari masing-masing pertanyaan kasus dan permasalahan di Motel Bel-Air California.

Pembahasan

1. Apakah besarnya respon wisatawan yang menginap di Motel Bel-Air melalui kartu komentar bisa mewakili semua tamu? Bagaimana untuk memperbaiki respon tersebut?

Efektifitas card comment (kartu komentar) di Motel Bel-Air untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan sampai saat ini masih relevan. Menurut penelitian kepuasan dan ketidakpuasan wisatawan yang dilakukan oleh David Bowen dengan judul Research on Tourist Satisfaction and Dissatisfaction: Overcoming the Limitations Of a Positivist and Quantitative Approach terdapat dua pertanyaan mendasar yaitu: apakah ciri-ciri yang dapat dilihat dari kepuasan/ketidakpuasan pelanggan (Customer Satisfaction/Dissatisfaction -CS/D) pada konteks pariwisata. Yang kedua bagaimana CS/D benar-benar dapat diciptakan melalui pengalaman wisatawan. Untuk menjawab pertanyaan diatas maka harus memilih metode yang tepat untuk dipakai meneliti. Pendekatan positifisme dan metode kuantitatif boleh jadi sebagai upaya awal untuk mendapatkan data yang lebih akurat dengan mempergunakan survey kuesioner dan bekerjasama dengan tour operator.

Penggunaan Customer Service Questionnaire (CSQ) diyakini tidak akurat karena sistem pengembalian dari kuesioner ini tidak baku dan tidak bisa dipakai untuk menangkap suara pelanggan. Dengan demikian untuk memperbaiki sistem ini dan agar bisa menjawab dua pertanyaan diatas maka peneliti mencari alternative yaitu pendekaatan kualitatif dengan mempergunakan teknik observasi partisipan dan ditopang oleh interview wisatawan.

Pendekatan yang dilakukan adalah berdasarkan Logika Phenomena/Penelitian Kualitatif. Melalui penelitian ini dapat digambarkan lebih jelas tentang keadaan dan situasi di lapangan yang lebih nyata. Menurut Jorgensen terdapat lima langkah sukses untuk memandu peserta observasi yaitu: pertama, masalah penelitian yang krusial menyangkut arti, interaksi manusia, pengalaman dan reaksi-reaksi yang muncul dari sisi wisatawan dan personel pelayan wisatawan; kedua, situasi/phenomena penelitian tidak dimanipulasi oleh peneliti; ketiga peneliti sebagai wisatawan dan lebih gampang penemukan akses; keempat, phenomena terbatas pada ukuran dan lokasi untuk dipelajari sebagai kasus. Contohnya tour memiliki batas-batas temporal, batas-batas yang jelas berkenaan dengan fungsi; kelima, pertanyaan-pertanyaan tersedia sebagai stidi kasus. Intinya penelitian dapat dilakukan dengan observasi langsung dengan kata lain sesuai setting lapangan. Untuk mengeksplorasi pengalaman wisatawan secara riil maka peneliti sudah siap dengan blanko kosong kusioner dan dikembalikan segera setelah diisi oleh wisatawan. Bentuk dalam penelitian ini menggunakan CSQ yang baik dipakai untuk memantau informasi seperti tanggal keberangkatan, nomor penerbangan, jenis penerbangan yang digunakan, nama hotel dll. Untuk kemudian digambarkan oleh wisatawan dalam bentuk angka-angka yang tersedia. Wisatawan diserahi untuk mengisi kuesioner selama perjalanan mereka sebagai proses keseluruhan dan umumnya wisatawan akan menuliskan semua persepsi pelayanan yang diberikan oleh karyawan, tour leader/guide termasuk pramugari. Namun card comment tidaklah alat satu-satunya untuk mengukur kepuasan pelanggan. Penelitian yang berhubungan dengan posittifisme, kuantitatif CSQs yang berdasarkan variasi factor-faktor baik suara-suara wisatawan maupun suara-suara staf manajer tidak terdengar, periode pengukuran sangat terbatas dan pertanyaan akan dijawab sesuai dengan kemampuan wisatawan yang berbeda-beda dan keinginan untuk menyampaikan pemikiran kadang-kadang terlalu leterlek.

Kelemahan dari CS/D diatas diperbaiki dengan metode peserta observasi. Suara-suara wisatawan dan suara-suara staf adalah kunci dasar terhadap semua teknik yang diatur lebih mendekati alam, tanpa tekanan, ramah dan evaluasi CS/D lebih detail. Intinya CS/D lebih berbobot dari CSQ, sehingga system pendistribusiannya kepada pelanggan harus jelas dan semua staf berpartisipasi untuk itu. Peserta observasi harus dilihat lebih dekat karena hal ini adalah suatu alat pengukur kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dan dalam beberapa hal untuk mengatasi keterbatasan positifisme dan penelitian kuantitatif. Dalam konteks hubungan pariwisata, terlihat keuntungan-keuntungan yang lebih nyata, sehingga kedepan dengan memperhatikan dan mengadopsi logika phenomena dan penelitian kualitatif khususnya disajikan melalui data “peserta observasi”

2. Apakah Pelanggan Merasa Puas?

Kepuasan sesungguhnya sangat relatif, dan kepuasan pelanggan di Motel Bel-Air California baru mencapai 55,9%, itu artinya masih diperlukan usaha-usaha bagaimana untuk meningkatkan kepuasan wisatawan yang menginap dan menggunakan fasilitas motel. Sebagai jurnal pembanding untuk membahas kepuasan pelanggan kami mengambil dari jurnal Tjokorde Gde Raka Sukawati Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana Denpasar yang berjudul “Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Campuhan Resort&Spa di Ubud”

Salah satu industri yang bergerak di bidang jasa adalah hotel, usaha ini sangat tergantung dari beberapa factor seperti kualitas layanan, kepercayaan dan daya tarik/keunikan. Wisatawan berani membayar mahal karena produk yang ditawarkan berkualitas dan diikuti oleh kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan wisatawan. Kepercayaan memegang peranan penting untuk menjalankan usaha hotel. Pihak manajemen/staf sudah menaruh perhatian khusus ketika pertama kali wisatawan melakukan check in dan saat itu pula kepercayaan wisatawan terhadap hotel tersebut telah diputuskan. Ciptakan kenyamanan wisatawan sehingga mereka merasakan seperti tinggal di rumahnya sendiri. Jika ini dapat dilakukan maka pihak hotel telah memiliki modal dasar bahwa setidaknya wisatawan ini akan kembali lagi menggunakan fasilitas hotel bahkan ada yang memesan kamar yang sama. Pengulangan jasa yang dilakukan wisatawan karena merasa terpuaskan akan memberiakan rekomendasi pada pelanggan potensial seperti keluarga teman dan koleganya di kantor.

Untuk memadukan kebutuhan dan keinginan pelanggan, diperlukan pemikiran yang sangat cermat khususnya dalam penataan lingkungan hotel, aksesori yang lain dari pada yang lain sehingga mampu melahirkan resort yang unik atau diferen sebagai daya tarik hotel secara keseluruhan.

Strategi untuk memenangkan persaingan adalah strategi keunggulan bersaing. Menurut Tjiptono (2001) terdapat beberapa diferensiai untuk agar memiliki keunggulan bersaing di pasar yaitu: (a) diferensiasi produk; bagaimana menciptakan produk yang lebih menarik, sejuk, aman, nyaman, menyenangkan,karyawan yang ramah, terampil, berwawasan dan mampu mewujudkan dalan keseharian sehingga lebih diminati oleh konsumendibandingkan dengan produk pesaing lainnya, (b) diferensiasi kualitas pelayanan mencakup bauran pemasaran, produk, tempat, harga, promosi, orang, paket /pengiriman dan program kemitraan sehingga kualitas jasa yang dirasakan melebihi harapan konsumen, (c) diferensiasi citra adalah sebuah karakteristik untuk mempertahankan citra sebuah produk dan memastikan bahwa branding ini memiliki prospek yang baik secara terus menerus.

Kepuasan pelanggan lebih jauh dibahas dengan jurnal pembanding yang berjudul ‘Ekspektasi Pelanggandan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moden Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). Guna menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan tidaklah mudah. Hal ini diakibatkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas maka ada peluang untuk mengadakan pembelian ulang. Menurut Kortz dan Boone (1995) mengatakan bahwa jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000) mengartikan kepuasan konsumen atau pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation). Hanan dan Karp (1989) menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan yang dikenal denga istilah (The Big Eight) yang terdiri dari product related factor, value to price relationship, prdoduct quality, product features, reliability, service raleted factors, warranty, response to and remedy of problems, sales experience dan confinience of acquisition.

3. Apakah yang menjadi perhatian utama dan cara untuk memperbaiki?

Operasional sebuah hotel yang masih terbilang sederhana seperti yang terjadi di Motel Bel-Air California sesungguhnya telah memperlihatkan hasil yang maksimal. Biaya operasional pemasaran dan penjualannya masih rendah tapi revenue (pendapatan) rata-rata kamar cukup tinggi. Namun hasil ini tidak bisa dipakai patokan untuk jangka panjang, artinya tetap berpegang pada hubungan biaya penjualan dan pemasaran terhadap operasional motel tersebut. Sebagai jurnal pembanding, kami mengambil dari Cornel Hospitality Quartely 2008:49;355 yang berjudul “The Relationship of Sales and Marketing Expenses to Hotel Performance in the United States”

Biaya iklan dan pemasaran (termasuk program loyalty dan biaya franchise) adalah biaya yang terbesar di hotel dan biaya kedua adalah gaji staf/karyawan. Dalam suatu penelitian bahwa 2 diantara 5 wisatawan yang menginap di hotel yang memiliki branding besar tertarik menginap akibat atraktifnya program loyalty/kesetiaan dan merupakan Fctor kunci dimana mereka memutuskan untuk tinggal. Iklan disi Lin dipergunakan untuk mempercantik branding dan membedakan branding dengan hotel pesaing. Di berbagai industry, termasuk industry hospitality bahwa kelainan produk dan nilai branding adalah suatu produk iklan yang efektif. Dengan kata lain biaya reklame yang tinggi mungkin berhubungan sangat dekat dengan keberadaan branding.

Hubungan biaya dan penjualan dapat dievaluasi melalui tiga katagori diantaranya: (a) pembayaran yang berhubungan dengan biaya (dikelompokkan pada biaya pemasaran), (b) pembayaran franchise dan loyalty (digolongkan sebagai pembayaran franchaise) dan (c) semua biaya pemasaran termasuk program loyalty, dan biaya iklan (termasuk ke dalam biaya pemasaran lainnya).

Dari uraian diatas mengidentifikasikan bahwa makin tinggi biaya pemasaran dan penjualan maka makin tinggi revenue yang diharapkan baik dari rata-rata kamar maupun sebagai hasil akhir berupa Net Operational Income. Lantas bagaimana caranya untuk memperbaiki keseimbangan biaya operasional sehingga profit yang dipatok perusahaan bisa tercapai. Kami mengambil jurnal pembanding yang berjudul “Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening”

Kualitas layanan ditinjau dari sisi tangible, releabiliy, responsiveness, assurance dan empathy. Tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan alat komunikasi. Realibility adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Responsiveness adalah daya tanggap, keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Assurance adalah mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Empathy meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atau kebutuhan pribadi para pelanggan.

4. Informasi lain apakah yang diperlukan dan bagaimana caranya untuk mendapatkan informasi tersebut?

Informasi lain yang perlu dipakai oleh Motel Bel-Air adalah melalui hasil wawancara per telpon, analisa surat-surat pelanggan, atau terfokus pada jumlah wisatawa baik individual maupun group, terakhir wawancara karyawanpun perlu dikumpulkan sebagai perbandingan harapan dari yang mengharapkan jasa dan harapan dari penyedia jasa. Masalah yang mendesak terhadap CSQs adalah wawancara yang diperluas pada senior manajer dan direktur. Tujuannya adalah mempertemukan keinginan staf dan pengambil keputusan di hotel unuk melaksanakan suatu kebijakan yang akan diterapkan. Guna mendapatkan informasi dari kedua belah pihak baik dari wisatawan maupun dari staf diperlukan sebuah system koleksi yang ketat dan hasilnya diolah guna kelanjutan operasional hotel-hotel secara umum dan motel Bel-Air khususnya.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan tidak terjadi begitu saja, tetapi melalui proses dan tahapan yang lama bahkan persiapannya jauh sebelum transaksi terjadi. Penyediaan unit produk yang tergabung dari beberapa supplier menjadi satu produk yang akan ditawarkan memerlukan ketelitian agar kualitas jasa yang ditawarkan kompak dan sesuai keinginan dan kebutuhan wisatawan.

Berbagai alat dan media untuk mengukur kepuasan wisatawan seperti yang digunakan oleh pihak manajemen Bel-Air yaitu card comment. Dari hasil yang dikumpulkan inilah diketahui tingkat kepuasan pada masing-masing bidang layanan. Ada pula memakai Customer Service Questionnare (CSQ) dan wawancara dengan pelanggan baik secara interview langsung maupun pert telpon. Apabila wisatawan merasakan kepuasan, maka mereka berpotensi akan kembali untuk membeli produk yang sama. Hal ini sebagai modal dasar berkenaan dengan biaya pemasaran dan biaya penjualan. Alasannya mereka akan merekomendasikan kepada sanak-keluarganya atas pengalaman yang didapat dengan membeli produk tersebut.

Persaingan pasarpun menjadi salah satu perhatian utama di dalam mengoperasikan hotel, untuk itu kualitas jasa, kualitas produk dan kualitas citra menjadi tantangannya. Agar bisa memenangkan persaingan maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan seperti keunikan produk, harga mengikuti trend dan waktu, kenyamanan untuk merebut hati pelanggan sehingga tidak ada alas an bagi pelanggan untuk berpaling dari produk yang kita tawarkan.

Dengan berbekal beberapa teori yang dipandu dari beberapa jurnal pendukung, studi kasus di Motel Bel-Air diharapkan bisa mencapai kepuasan pelanggan yang diharapkan manajemen. Tidak saja berbekal card comement tetapi piranti lain seperti CSQ (Customer Service Questionarre), partisipasi observasi, wawancara pertelpon dan wawancara yang diperluas kepada staf, manajer dan direktur sebagai masukan dari kedua belah pihak yaitu harapan wisatawan dan harapan staf bisa terakumulasi menjadi satu kekuatan untuk menciptakan kepuasan wisatawan yang menginap di Motel Bel-Air California. Semoga!

Daftar Pustaka

1. David Bowen (2001). Research on Tourist Satisfaction and Dissatisfaction the Limitations of a Positivist and Quantitative Approach. Journal of Vacation Marketing 2001;7;31

2. Edwin Japarianto et al. (2007). Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan Vol.3 No. 1 Maret 2007: 34-42

3. Hatane Semuel. (2006). Ekpektasi Pelanggan dan Aplikasi Buran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. No. 2 Oktober 2006;53-64

4. John W. O’Neill et al. (2008). The Relationship of Sale and Marketing Expenses to Hotel Performance in the United States. Cornel Hospitality Quartely 2008:49;355

5. Tjokorda Gde Raka Sukawati. (2007). Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Tjampuhan Resort&Spa di Ubud. Buletin STUDI Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007

Lampiran :

1. Case Study Bel-Air Motel in California

2. Terjemahan Studi Kasus Motel Bel-Air di California

3. Review Jurnal Research on Tourist Satisfaction and Dissatisfaction; Overcoming the Limitations of a Positivist and Quantitative Approach

4. Review Jurnal The Relationship of Sales and Marketing Expenses to Hotel Performance in the United States

5. Jurnal Manajemen Perhotelan: Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening

6. Jurnal Manajemen Pemasaran: Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening

7. Buletin Studi Ekonomi: Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Tjampuhan Resort&Spa di Ubud.